• Quản lý tiêu chuẩn dịch vụ:

Theo dõi, kiểm tra việc áp dụng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các site; đánh giá mức độ tuân thủ và đề xuất biện pháp khắc phục khi phát sinh sai lệch..

Xây dựng, cập nhật và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy định, quy trình DVKH áp dụng thống nhất toàn hệ thống.

Tổ chức kiểm tra định kỳ/đột xuất chất lượng dịch vụ tại các site. 

• Kiểm soát vận hành dịch vụ tại site

Hỗ trợ Bộ phận DVKH site xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến khách hàng, khiếu nại, sự cố vận hành có ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Theo dõi các case đặc biệt, các phản ánh nghiêm trọng và phối hợp liên phòng ban để xử lý dứt điểm.

Tổng hợp nguyên nhân sự cố dịch vụ, đưa ra cảnh báo và giải pháp phòng ngừa. 

• Đào tạo và phát triển năng lực đội ngũ

Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ DVKH, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ DVKH tại site.

Trực tiếp đào tạo, huấn luyện hoặc tổ chức tái đào tạo theo từng chuyên đề.

Đánh giá năng lực đội ngũ DVKH định kỳ và đề xuất kế hoạch nâng cao chất lượng nhân sự 

• Đo lường trải nghiệm khách hàng

Triển khai các chương trình khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo kế hoạch.

Phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng, xác định các điểm chạm cần cải thiện.

Đề xuất hành động cải tiến dựa trên kết quả đo lường. 

• Cải tiến dịch vụ và truyền thông khách hàng

Tổ chức xây dựng các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng thông tin về trung tâm thương mại, dịch vụ, chương trình, tiện ích.

Đề xuất cải tiến hành trình trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm dịch vụ.

Phối hợp triển khai các sáng kiến nâng cao hình ảnh dịch vụ. 

• Báo cáo và quản trị dữ liệu

Tổng hợp báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ, phản ánh khách hàng, kết quả xử lý sự cố, mức độ hài lòng khách hàng.

Theo dõi KPI dịch vụ khách hàng tại các site và đề xuất biện pháp cải thiện. 

• Khác:

Tham gia xây dựng KPI DVKH toàn hệ thống.

Audit chất lượng dịch vụ theo checklist chuẩn.

Tham gia xử lý crisis case liên quan khách hàng VIP / truyền thông.